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网络住宿预订问题多,退订难、大数据杀熟被点名

界面新闻 | 2020-10-21

10月20日,浙江消费者权益保护委员会官网发布了2020年第三季度受理投诉情况分析,其中部分投诉为在线订房问题,美团、飞猪等在线预订商家,因为退订难、“大数据杀熟”等问题被点名。

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浙江省消费者权益保护委员会统计,2020年三季度,全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件,消费者投诉反映的问题主要有:网络住宿退订难;大数据杀熟区别对待;实际入住和宣传不符。

关于网络住宿退订难的问题,浙江省消保委发现,多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改,且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽,容易误导消费者。同时,遭遇台风、疫情等不可抗力因素时,部分商家仍拒绝消费者退房要求,不退房费或收取高额违约金。

例如,消费者韩女士投诉称,其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿9月6日客房1间,支付房费428元,由于受台风影响导致船班全部停航,韩女士要求退房,但商家表示,如要退房需要扣除50%的房费,遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解,商家同意全额退款。

据界面新闻了解,网络预订平台的住宿酒店预订之后是否可以取消,与不同酒店的退订政策有关,有些在指定日期前可免费取消,有些在前一天下午六点前可免费取消,有些房型随时可取消,但也有酒店房间会显示“不可取消”。为保障消费者权益,网络预订平台应突出显示该取消条件。

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